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“旅游业有广阔的前景”

2012-10-22 12:38:14  来源:中国旅游报 整理:中国行业报协会

  “旅游业有广阔的前景”——访十八大代表、中青旅控股股份有限公司总裁张立军

  十八大代表、中青旅控股股份有限公司总裁张立军的办公室,在北京那座颇有特色的中青旅大厦高层,透过宽大的落地窗,视线可以看到很远。说起中国旅游业10年的发展变化,张立军侃侃而谈。

  信息技术使旅游业发生了翻天覆地的变化

  张立军说:“随着中国经济的发展,过去10年是旅游行业的快速发展期,中国正在从旅游大国向旅游强国迈进,而且迈进的步伐是比较坚定的。”

  除了国家对旅游业的发展越来越重视等因素之外,张立军特别谈到了信息技术对旅游业的影响:“10年来,信息技术的应用,使旅游业发生了翻天覆地的变化。原来小而全、作坊式的产业形态已经完全改变,现在已经发展到如何与移动互联网衔接的时代。信息技术推动了旅游业的变革和升级,起到了不可替代的作用。”

  对于10年来旅游市场需求发生的变化,张立军的感受很深:需求产生了变化,然后不断地升级,进而催生了全新的模式。旅游不再是走马观花,从休闲到体验、从观光到度假、从由你安排到我来安排、从只识别价格到越来越重视品牌、从跟团到自由行、从要素采购到服务采购……旅游行业也从产品提供发展到价值提供,总之发生了一系列非常重大的变化。

  “旅游已经进入到大众消费时代,在此背景下,我们应该对未来做出怎样的战略评估和判断呢?”张立军说,“我认为,现阶段的旅游市场恰恰为中青旅这样的企业提供了绝好的发展机会。旅行社行业的门槛低、集中度不高,如果从产业机会和战略布局的角度来说,现有的、基础好的企业,比较容易做出规模。此外,与制造业不同,旅游业不存在产能过剩的问题。旅游业不缺市场,缺的是赢得市场的能力。基于这两条,如果在这个行业里做不起来,我认为是没有什么道理的。”

  “规范”与“创新”相辅相成

  张立军说,现在的消费者越来越认同品牌。“这是消费者成熟的表现。到今年,中青旅已经成立32年、上市15年了,这么多年、尤其是上市以后,中青旅所做的事情概括起来其实就是两个字:规范。对内部来讲是规范,从外部来评价就是诚信。因为诚信,消费者对中青旅品牌有了很大的忠诚度。”

  “在规范的基础上,一定要不断刷新价值观,改变对传统思维方式的依赖。共产党员更要随着时代的发展而与时俱进。”张立军说,旅行社的服务看似纷繁复杂,如果能够抽丝剥茧,就可以把最复杂的东西变成最简单的。中青旅最大的创新,就是以客户为中心搭建组织结构,把庞大的旅游市场和旅游业务分为B2B和B2C两大类,B2B就是面向企业客户,包括会展和差旅管理。B2C则分为参团和不参团。从而按此设置部门,研究这些不同客户的需求,推出不同的产品。

  “团队和散客的差异很大,差异大就意味着模式不同,意味着专业化水平不同、分工不同、要求不同。散客业务售前复杂,售后简单;团队业务正好相反,这是两种完全不同的商业模式。因此,旅行社的流程也应完全不同,需要专业化的队伍去组织,为这些客户提供不同的服务。”张立军说。

  除了这些之外,张立军认为,对于企业管理者来讲,最重要的还要有培养人的能力。他经常讲的一句话是“把一件事情做成固然很重要,但比这更重要的是成长了一支队伍。”事情都是人干出来的。张立军认为,从企业的战略层面来看,创新不是一种选择,而是一种必须采取的行动;进一步讲,为了实现发展战略,企业必须有实践者,创新之外还要有创新的主体,这也关系到创新的可持续。

  发展依赖大环境的优化

  中青旅是2011年全国旅行社集团十强的第一名。“如果概括一下中青旅的特点,可以说在充分竞争的市场化企业里面,中青旅的专业化水平较高;而在国有控股企业里,中青旅的市场化程度较高。”张立军说。

  1991年毕业后,张立军一直在中青旅工作,可以说见证了这个行业从小到大的过程。前不久,中青旅召开了一次新员工大会,今年招收的新员工第一次集体亮相。“台下坐着黑压压一群90后,我心里想,中青旅的未来就系于他们,把他们培养起来将是一个很大的命题。”张立军说。

  前些日子,网上流传的一封员工致旅行社老板的辞职信让张立军的心情难以平静。信中虽然有不少发牢骚的成分,但“平均毛利不到5%,还骂我们是奸商”、“表面风光,内心彷徨”等几句话和通篇几百个“!”让他触目惊心。

  “旅游这个行业还是很辛苦、挺不容易的。所以舆论上、社会的整体氛围上,还是要有正面的引导。我们对游客讲诚信,游客也要体谅旅游企业。”张立军说。

  谈到从业这么多年的感悟,张立军强调要有感恩之心:“没有国家的改革开放、没有旅游业的大发展,就肯定没有中青旅的今天,包括我自己在内的许多人就不会在这个充满激情和活力的行业里。我们的每一步发展,都依赖于大环境的优化。”

  张立军说,旅游企业要强化受托意识。旅行社业虽然毛利比较低,但既然干了这一行就要干好。以中青旅为例,他们是受股东之托,因此一定要让股东满意。

  张立军认为,旅游行业的优良传统一定要发扬光大。改革开放30年,旅游业为社会的发展、为提高人民群众的幸福指数,做出了很大贡献。总体而言,肯定还是对旅游行业满意的人多、不满意的人少,好的企业多、不好的企业少,好的导游多、不好的导游少,表扬信多、投诉信少。

  “我坚定地认为,中国旅游业有广阔的前景,旅游这碗饭是一定可以吃好的。”张立军说。

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