2013-01-26 星期六 农历腊月十五

创新能力不断增强 金融服务水平显著提高

2012-09-17 13:20:22  来源:金融时报 整理:中国行业报协会

  在工商银行北京分行的各个网点,一个名为“可视化排队管理”的监测系统如今已成为减少客户排队等候时间的“秘密武器”。通过这套系统,银行管理人员可以掌握所辖网点的排队情况。一旦网点排队人数较多,银行将立即增开弹性窗口,设立单笔业务快速通道,紧急安排二线人员支援网点。

  或许很多人还记得始于2003年的那场关于“银行排队现象”的反思,银行排队等候时间长、个人业务窗口开放少、网点营业时间短成为当时百姓反映强烈的问题之一。

  10年过去了,如今,细心的人们会发现,银行的服务悄然发生了改变。舒适的等候区,细致的业务分类,顾客等候办理业务的时间越来越短……而这背后正是中国银行业服务理念和模式的深刻变迁,并由此带来的金融服务水平大幅提升。

  10年间,中国银行业通过持续深化体制机制改革,推进经营转型,强化全面风险管理,经营面貌焕然一新,金融服务水平不断提高,在推动经济结构转型、服务“三农”和小微企业、改善民生等方面发挥了积极作用,运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富、使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力,为客户带来了便利和实惠。

  改善民生 满足百姓多样化金融需求

  在云南省昆明市西山区“春雨阳光”廉租住房小区,低保户李云波望着宽敞明亮、设施齐全的新房子,不禁喜极而泣——她们一家四口的主要经济来源是依靠低保,能住上一套稍微宽敞点的房子是她多年的心愿。“春雨阳光”小区2010年开工,曾面临巨大的资金缺口,关键时刻银行及时伸出援手,贷款2.9亿元,在有效保障建设进度的同时,也保障了像李云波这样的困难群众“居有其所”的美好愿望。

  安得广厦千万间,大庇天下寒士俱欢颜。在中国,目前还有不少居民无法依靠市场化手段解决居住问题,在这种情况下,保障性住房建设就成为百姓关心、社会关注、国家重视的民生焦点问题。10年来,在满足人民群众最基本的需求上,除了制度的不断完善,我国保障房建设的规模也在不断增加,而银行则是保障性住房资金扶持的主力军。根据央行的统计数据,截至今年6月末,银行业保障性住房开发贷款余额达到4784亿元,同比增长62.7%。

  在天津,一家中德住房储蓄银行满足了很多中低收入居民的买房心愿。陈先生已经做好了自己的买房计划,跟这家银行签订合同后,现在定期存钱,两年后就有望得到低息房屋贷款。中德住房储蓄银行是中国建设银行与德国施威比豪尔住房储蓄银行合资成立的,它的诞生就是为了重点服务“三中群体”,即中低收入居民购买中小户型、中低价位住房。

  这仅仅是银行在探索支持保障性住房新形式的成果之一。十年来,保障性住房建设已经成为银行支持民生的重要内容,银行不断创新金融产品和服务,开发利民、便民、惠民的保障性住房金融产品。从以前单一的传统贷款模式,到现在的银团贷款模式、住房公积金项目贷款模式、中德储蓄银行模式、固定资产贷款模式等创新手段,确保了保障房的建设融资。对此,一位大型国有银行人士评价说:“支持保障房是落实中央‘关注民生、促进和谐’的政策方针,为人民群众解决实际问题,履行社会责任的体现。”

  其实,不单单是在保障房方面,我们清楚地看到,十年来,在教育行业,银行的服务已经从学校的建设融资和结算服务延伸到职业培训、素质教育和创业领域,从对教职员工和学生的服务扩展到家庭教育金融计划、优秀毕业生创业等等;在医疗方面,银行的服务也从大医院辐射到了社区医院、县域医院、专科医院和医疗保健等更广阔领域……应该说,中国银行业在民生领域的金融服务,为民生改善提供了良好的金融环境,推动了各项民生事业的发展,为人民群众的幸福生活贡献了力量。

  “经济社会的发展向银行业提出了多元化的需求,银行就要去不断地满足社会持续增长的对金融服务的需求,社会的需求使得银行不断开发新产品,而银行提供的服务和产品越多,那么消费者所选择的余地就越大。”中国银行业协会副秘书长周永发如是说。

  的确,十年前,银行提供给个人的服务主要是存取款,普通老百姓除了定期存款还是定期存款,买个三五年的国债,在当时就算是很时髦的事了。而现在,银行业在发展壮大的同时也努力让群众享受更多便捷高效的金融服务,个人投资、创业、理财、买房、买车、教育、医疗保健、文化消费等个人金融服务出现前所未有的“井喷”。简单地说,十年来银行业服务水平的提升,就是银行与大众生活方方面面的联系越来越紧密,银行业以客户为中心的服务体系也日渐完善。

  扶小助微 全方位创新服务模式

  43岁的吕小红最近常常为一件事感慨不已:他的江西赣州中橙果业科技开发公司今年由于部分土地及厂房尚未及时办理房产、土地证,无法向银行提供抵押,因而导致融资困难。就在他焦急万分的时候,中国银行针对小企业的“中银信贷工厂”为他带来了750万元的短期流动资金贷款,帮他解了燃眉之急。

  “面对小微企业这块未来的核心客户群,银行要想持久地、安全地开展金融业务,在很大程度上需要依赖金融产品的创新。”一位大型银行负责中小企业业务的总经理的话,道出了中国银行业十年来扶“小”助“微”的核心。

  2006年,银监会提出要大力发展银行业小微企业金融服务,为实体经济输血、造血,中国银行业也纷纷采取措施破解中小企业融资难问题,根据小企业生产经营和融资需求“短、频、急”的特点,中国银行业不断创新和丰富小企业信贷产品。

  在传统的观念里,银行在跟客户的合作过程中,银行总被认为是强势的一方,很多人说到贷款都有些犯愁,觉得门槛高、规定多。为了改变这种状况,十年间,国家不断加大对中小企业的扶持力度,各银行也逐步将小微贷款作为服务重点,银行也经历了从以产品为中心到以客户为中心的转变。

  2010年,中行金华市分行推出了全国首个针对影视企业的融资信贷产品——“影视通宝”。以文化企业的影视作品版权和应收账款质押,向影视企业发放贷款,成为打通小微企业融资“铁锁”的一把钥匙。也就是从那年起,这样针对中小企业切身特点的产品创新层出不穷,中国银行业也借此类产品为载体,因地制宜、因时制宜、因客制宜地为各种不同的中小企业客户量身打造金融服务方案,矢志不渝地推动金融产品创新,根据不同客户的特点,灵活开展产品设计,向其提供更有针对性的金融服务,满足其差异化的金融需求。

  十年来,持续、高质量的产品创新不仅带来了客户时间成本和资金成本的有效节约,还为客户带来了可观的价值增加,有力地提升了实体经济运行的效率。相关数据显示,截至今年6月,银行业金融机构用于小微企业的贷款余额13.5万亿元,比各项贷款平均增速高2.6个百分点。

  拓宽渠道 提升高效服务能力

  在人们的传统印象中,实体网点、柜台服务几乎就是银行服务代名词,并且时至今日它们仍是银行面向客户的重要窗口。十年前,对于郊区和城乡结合部的居民,银行网点不多带来的直接困扰是,去银行办件事往往就得花上半天时间,路程远加上排队人多,使得去银行成为一件出门的大事。

  十年后,银行服务网点覆盖面远远超过从前,据中国银行业协会的不完全统计,截至2011年末,全国银行业金融机构网点总数达20.09万家,此外全行业共有426237台自助设备投入运行。出门就是银行,楼下就是自助服务机,一个简单的业务再也不用花半天时间来排队了。

  更令人欣喜的是,如今的银行已从人们身边发展到了“手中”,移动互联网和终端智能化快速普及,中国银行业相继推出移动金融服务,包括短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行等一系列移动金融产品,现在指尖轻触间,就能享受到各种金融服务。在网上操作,就可以随时完成贷款申请、提款和还款;通过一部电话就可以随时随地下单买卖黄金;足不出户就可以完成水、电、煤气和手机费的缴纳;用一部手机即可完成电子快速支付……

  现在,商业银行服务方式正在从传统、单一的,以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式,向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变和延伸。据不完全统计,2011年全行业离柜交易达629.22亿笔,交易金额达719.76万亿元,行业平均离柜业务率为50.54%。

  物理网点以及电子渠道的普及,完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的格局,24小时全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务,使得每一位客户都可以轻松享受到银行服务所带来的便利。而这些变化所折射出的,正是十年来的银行矢志不渝地拓宽服务渠道为服务水平带来的巨大提升。

  对比十年前几乎每项业务都要在银行柜台前排队的无奈,曾有一位银行客户用“安心”、“贴心”和“爱心”来形容他对银行服务的感受:银行用稳健经营赢得了客户的“安心”;关注消费者需求使客户感觉“贴心”;通过全面履行社会责任,向社会提供“爱心”。这既是金融消费者对银行服务不断提高的肯定,也是社会对银行进一步改进服务的期待。伴随着中国经济的结构转型,中国银行业正在继续积极寻求转变发展方式,相信若干年后再次回望银行业,又会看到另外一幅既新且美的画卷。

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