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办事查询人性化服务手段更多元 政府网站更实用了

2012-12-18 16:10:17  来源:网络 整理:中国行业报协会

  数据来源:《2012中国政府网站绩效评估报告》
  制图:蔡华伟

  政府网站实不实用,好不好用?12月5日,2012年中国政府网站绩效评估结果发布:各级各部门政府网站日益重视民生和企业服务,网站的可用性、内容丰富度显著提升,网站公开政府信息、与公众互动交流的作用更加凸显。

  评估结果显示,我国部委、省级、副省级政府网站链接可用性由2011年的84.5%上升至98.7%,基本消除错链断链问题;地市级政府网站服务功能可用性、互动功能可用性分别达到93.9%和90.4%,较2011年分别增长32.1%和30.6%。

  2002年,中央办公厅、国务院办公厅印发《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》,明确提出“政府先行,带动国民经济和社会发展信息化”;2008年,《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布实施,要求各级政府“提高政府工作的透明度,促进依法行政”;针对“加强和创新社会管理”,党的十八大报告指出,必须加强信息化建设,“改进政府提供公共服务方式”。在社会公共生活中,政府网站日益成为提供电子政务公共服务的重要窗口、各级政府履行职能的重要渠道和深化行政管理体制改革的重要平台。

  2012年,政府网站群内容更务实、互动更便捷。中国软件评测中心副主任张少彤说,2012年中国政府网站绩效评估的一大特点,是对重点领域信息公开、民生服务的评估细则进行了细化。专家建议,在我国继续深化政务公开的背景下,政府网站大有可为,应继续加大信息公开力度,更加面向公众,体现服务导向。


  加强日常监察 丰富网站内容

  窗口作用更凸显

  “政府网站是政府机关面向社会公众、企业提供服务的窗口,是电子政务建设和应用成果的体现。深化网站建设是加强社会管理、提高服务水平的一项重要手段。”工业和信息化部信息化推进司司长徐愈表示。

  管理工作的加强,为政府网站内容更新维护提供了保障。评估报告显示,2012年各级政府网站的政府文件、通知公告、工作动态等栏目及时更新比例超过八成,长期不更新和突击更新的现象大大减少。

  政府网站作为各级政府发布政府信息、与公众互动交流的重要平台和窗口的作用更加凸显。互动交流方面,部省市政府网站能在5个工作日内答复公众来信来电比率达到73.8%,增长近20个百分点;2012年,部委和副省级以上地区政府网站更加注重回应公众关注的热点问题,能够邀请到厅局以上级别领导围绕政务工作重点开展在线访谈的比例超过75%。

  重视民生服务 满足重点需求

  办事查询人性化

  民生和企业基本服务更为细致、贴心,是2012年政府网站的一大亮点。

  为较好地满足公众住房需求,福建、福州、佛山等政府网站专门建设了住房服务专题,为公众提供房地产开发机构、物业企业等资质公示和查询服务。北京、四川、海南等政府网站建设教育服务专题,面向家长、中小学生、社会工作人员、出国留学人员等提供各种资讯服务,广泛覆盖了各类人员的教育需求。

  据统计,全国地市以上政府网站中,超过70%能结合各民生领域和面向企业的基本服务领域用户需求梳理政府资源,通过专题专栏等形式和手段突出网站办事查询服务功能。普遍优化完善了教育、社保、就业、医疗、住房等领域专题专栏,不断扩展服务范围、延拓服务深度,更好地满足社会公众的重点需求。

  “政府网站作为各级政府向社会公众提供服务的平台,在政府信息公开、网上办事、政民互动等方面,已经发挥出越来越明显的作用。”中国电子信息产业发展研究院院长罗文说:“政府网站对推进行政管理体制改革、建设服务型政府也有着积极的促进作用。”

  统一管理平台 实现集约建设

  资源打包细整合

  2012年,我国部分领先政府网站集约建设信息公开平台、办事服务平台和交流互动平台,实现网站基础设施的统一规划、统一标准、统一管理,成为政府网站重要发展趋势。

  对既有网站资源、政务资源进行整合打包,有利于消除基层政务工作“技术力量薄弱、标准不统一”的发展短板,能够降低政府网站建设、运维成本,有利于推动跨层级、跨部门信息和服务资源共享。广东省建设网上办事大厅,整合45个省直部门、21个地级市和顺德区的19985项服务,其中6733项办事实现网上申办。

  此外,通过统一互动交流平台、整合互动渠道,能即时回应群众诉求,切实帮助群众解决问题。济南市整合原市长公开电话和38条政府类热线,开通12345市民服务热线,在政府网站设置12345市民热线栏目。该热线由市政府办公厅督察室牵头管理,以服务外包方式引入联通济南分公司,设立60个人工座席,配备工作人员近200名,实现电话、短信、网络三位一体运行,可以24小时受理市民诉求,日均受理量突破4000件,办结率97%、回复率100%。

  紧跟技术发展 拓展便民渠道

  服务手段更多元

  积极运用新技术,努力拓展服务渠道、建立多元服务体系,也是2012年我国政府网站群的突出特点。

  智能手机客户端日益改变人们的生活方式,也为政务服务开辟了新天地。如今的北京市民,可随时登陆北京市移动客户端查询个人公积金、违章等信息;深圳市民可使用移动客户端进行在线免费索票等办理服务;而南京市民则能把移动客户端与市长信箱绑定,通过手机提交信件。

  “在电子政务范畴中,电子是手段,促进政府提高管理和服务水平是目的。”人民网副总裁罗华表示,随着网络的普及、技术的进步、经验的积累,网友已不满足于个体情绪的表达,而更期待对社会公共事务活动的参与和互动。

  2012年6月11日,武汉市出现大面积雾霾天气,武汉中心气象台发布大雾黄色预警信号,但未告知民众具体原因,网友纷纷猜测武钢锅炉发生爆炸、青山区域的化工厂发生氯气泄漏事故等。随后,武汉多部门借助微博、政府网站辟谣,反应迅速,有效避免了负面舆情的进一步发酵和恶化。维护政府形象、加强舆论引导、回应网民关切,各地政府网站这方面的职能都在加强。

  挖掘深度服务 提升便捷程度

  用好资源办好事

  “我国政府网站建设发展很快,但也有一些地方不尽如人意。”国家信息化专家咨询委员会委员王安耕说,政府网站包括政务信息公开、网上办事和政民互动三大内容,都要贯彻以服务对象为中心的理念。

  评估结果显示,我国政府网站年度信息公开重点工作专栏比率低,尚不足两成,同时,征地拆迁、食品安全、环境保护等涉及面广、公众关注度高的重点领域信息公开尤显不足。2012年,79%的地市政府网站所公开的信息未能涉及征地拆迁补偿方案、补充标准、补助发放情况。

  一些政府网站搜索功能不完善,搜索工具条形同虚设。输入“许可、结婚、身份证”等关键词,48%的政府网站尚未提供搜索服务或搜索服务不可用,47%的政府网站虽然提供搜索服务但只能检索到相关工作动态,只有5%的政府网站能够通过关键词检索到相关服务资源。可见,公众从政府网站获取服务还存在效度不高、渠道不畅的问题。

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