2013-01-26 星期六 农历腊月十五

网络交易成侵权重灾区 网购维权何时不再难?

2014-03-17 14:29:56  来源:光明网-《光明日报》 整理:中国行业报协会

    网购时“怦然心动”,收货后却发现产品与宣传相去甚远;微信朋友圈里各种点“赞”赢奖品,好不容易集够了“赞”得到的却是难以兑现的商家承诺;团购平台倒闭,想要退款却苦于找不到人……宣传看起来很美、承诺兑现掺点水、退款烦琐得受累似乎已成为网上交易不争的“潜规则”,让消费者在享受网络消费便利的同时烦恼不断,而网络消费维权难也让众多消费者叫苦不迭。网络消费维权,难在哪?苦累何时不再有?晴天又待何时现?

    网络交易成侵权重灾区

    在酷讯网订购了机票,早上到了机场却被工作人员告知票已被改签,只能从机场折返。谈起这次不愉快的经历,在一家传媒公司工作的刘罡就一肚子苦水。“酷讯网的机票代理商把我订的机票时间改成第二天了,都没提前告诉我,白跑一趟不说,还耽误了本来定好的行程。”有急事的刘罡只好重买了当晚的机票,之前被代理商改签的机票只能退掉。“只有网站能联系上代理商,打电话他们从来不接。酷讯的态度也不是很好,客服没有投诉记录,我每打一个电话都要把事情再解释一遍,折腾了好久,最后总算把钱退了。”

    像刘罡这样在网络交易中被侵权的案例并不少见。据中国电子商务研究中心监测统计显示,2013年,仅“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”就接到了来自全国各地用户电子商务投诉近97350起,同比增长4%。

    伴随着电商的迅猛发展、移动支付方式的更新脚步加快,网络购物市场在2013年快速膨胀,各大电商通过几次“造节”活动赚得盆满钵满,而市场繁华背后不容忽视的是,网络交易侵权正日益成为消费者权益被侵犯的“重灾区”。

    中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为,退款问题、售后服务、网络售假等问题已经成为各大电商的通病,也同时困扰着行业的发展,目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的网络购物服务需求。

    侵权成本低,维权成本高

  这次网络消费带来的损失和维权的过程,让刘罡“很受伤也很无奈”。“网络维权很麻烦,接触不到实际的工作人员,看不到他们的处理进度。”刘罡说起来忍不住连连摇头。

  网络消费维权有多难?中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海用“为了追回一只鸡,就要杀死一头牛”这个形象的比喻向记者描述消费者的维权窘境。刘俊海认为,网络消费的交易金额一般较小,相比而言,维权的律师费用要高出很多,还要消耗消费者大量的精力,这就打消了部分消费者的维权念头。另外,网络世界里的一些商家很难寻找,有些企业登记的信息甚至是假的,消费者就算要诉诸法律或许都找不到被告是谁。

  “消费者网上购物时,只能看商品的视频或图片宣传,不能感受到商品的质感,这给了一些商家虚假宣传的空子。”中国消费者协会律师团成员、中国互联网协会研究中心秘书长胡钢在接受记者采访时表示,网络交易维权的另一个难点是消费者取证难。“很多网络交易没有正规的发票和购物凭证,一些网页信息也可以被后台修改,用户如果在交易时没有留存证据,被侵权后很难举证维权。”

  依法规范网购是根本

  在商品交易过程中,消费者虽然整体强大,但个体弱小,往往处于弱势地位。刘俊海建议消费者网购时,一定要有理性消费和自我保护意识。“消费者不能看着有点小便宜,就一时冲动。另外,在消费过程中,也要有保全证据的意识,可以采用索要发票或截屏等方式留存证据。”

  胡钢认为,消费者要强化维权意识和维权概念。“现在互联网发展很快,消费者的维权渠道也越来越多元化了。比如很多人动用微博维权,就收到了不错的效果。”胡钢告诉记者。除了加强消费者自身的修炼,良好的维权环境更不可少,如今一些互联网企业纷纷加入了为消费者维权的大军。360推出首个“网络315”平台,平台将长期开放,并投入近千名律师免费帮助消费者维权;百度推出“百度信誉V”,用户访问加V网站一旦被骗,可获全赔,都为消费者提供了更好的网购保护。

  而3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》及国家工商总局的《网络交易管理办法》,也都不约而同地提到了“网购7天无理由退货”。刘俊海告诉记者,“7天无理由退货”实际是引入了消费者后悔权。“后悔权制度既会减轻法院与仲裁机构的裁判压力,也会鼓励消费者大胆消费、放心消费,还会促使经营者的营销行为更趋理性。”刘俊海说,“值得注意的是,新《消法》和《网络交易管理办法》都对于消费者无理由退货不适用的情形进行了列举,这有助于保证后悔权的适用范围既不过大,同时也保有一定弹性。”(光明日报记者 陈 晨)

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